关于饭店服务补救与传统意义上的投诉处理的说法，正确的是（ ）。
- A.投诉处理关注的是外部效率
- B.服务补救注重短期的成本节约
- C.投诉处理尽可能地以较短时间来解决顾客抱怨
- D.服务补救着眼于与顾客建立长期的关系
正确答案及解析
正确答案
D
解析
服务补救是一种管理过程，它首先要发现服务失误，分析失误原因，然后在定量分析的基础上，对服务失误进行评估并采取恰当的管理措施予以解决。服务补救与传统意义上的投诉处理不同，投诉处理所关注的是内部效率，尽可能地以较低成本来解决顾客抱怨；而服务补救则不同，它所关注的是外部效率，着眼于与顾客建立长期的关系，而不是短期的成本节约。
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