质量的特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。下列不属于服务质量特性的是（ ）。
- A.可靠性
- B.响应性
- C.创新性
- D.移情性
正确答案及解析
正确答案
C
解析
一般来说，服务质量特性可以分为五种类型：
①可靠性，即准确地履行服务承诺的能力;
②响应性，即帮助顾客并迅速提供服务的能力;
③保证性，即员工具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力;
④移情性，即设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注;
⑤有形性，即有形的设备、设施、人员。
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