运输企业服务质量的构成层面中，可靠是指（ ）。
- A.与服务有关的人的条件，包括员工的能力、可信、礼貌等
- B.提供所承诺的服务的一致性和可依赖性
- C.提供服务的及时性
- D.主动沟通和理解顾客需求的程度
正确答案及解析
正确答案
B
解析
本题考查运输服务质量的内容。服务质量包含五个层面：实体、保证、可靠、响应和同情。其中，实体是指服务的物理条件，包括设备、工具等；保证是与服务有关的人的条件，包括员工的能力、可信、礼貌等；可靠是指提供所承诺的服务的一致性和可依赖性；响应是指提供服务的及时性；同情是指主动沟通和理解顾客需求的程度。
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