某信息系统集成企业，主要从事政法领域信息系统集成和售后服务。最近公司管理层做出战略调整，要把企业发展重心转向信息系统运维服务。公司最近与某法院签订了份运维服务合同（公司负责该法院相关系统集成、售后服务）。服务内容主要包括：供配电UPS；路自器；PC服务器。服务级别要求7*24小时服务，服务可用性达到99.9%，服务满意度要达到85%。公司对该项目非常重视，任命了有丰富售后服务经验张某为项目经理，全权授权张经理负责该项目，并要求他负责企业运维服务能力建设和提升。张经理也学习了大量项目管理知识和运维管理知识，并将相关知识运用在该项目中。项目中发生具体事件如下：1. 张经理认为做好运维核心是运维人员维修水平。由于运维合同价格偏低，在招聘人员时主要考虑人员是否有相关设备维修经验，并指 派本公司有系统集成实施经验若干名人员加入运维团队，要求团队成员满负荷工作，项目组人员不能有冗余。2. 在运维项目实施期间，遇到值班人员有事或生病，只能由项目经理代班，遇到害户报修设备问题，维修人员常常以我不懂该专业，让客户第二天再报。运维人员遇到无法解决技术问题向项目经理汇报时，项目经理回答“你们招进来就是解决设备问题，我无法提供帮助，你们自己解决”。相关运维人员-经常超过规定时间，也未能使设备恢复运行。3. 项目经理认为团队管理核心是团队凝聚力强，不发生冲突。项目经理利用工作和业务时间进行了大量沟通和协调工作。确保在运维实施期间，成员关系比较融洽。但在季末法院信息中心进行服务满意度调查时，综合满意度只有70‰，设施综合可用性指标只达到98%。
问题1 指出该项目经理在运维团队建设上存在哪些问题。
问题2 结合以上案例，判断下列选项正误（正确选项填写“√”，错误选项填写“×”）
（1）满意度调查应作为团队管理评判依据。（ ）
（2）团对管理不仅要关注团队绩效，还应关注个人绩效。（ ）
（3）团队管理不包括解决问题。（ ）
（4）项目经理对团队管理认识是正确。（ ）
（5）服务内容主要包括：供配电UPS；路自器；PC服务器；服务级别要求7*24小时服务，服务可用性达到99.9%，服务满意度要达85%属于《服务级别协议》。（ ）
（6）运行维护能力建立应由企业管理层负责，不应交给项目经理负责。（ ）
（7）运行维护服务对象不应包括供配电系统。（ ） 试题分析本题考察团队管理知识。
正确答案及解析
正确答案
解析
本题主要考查是项目整体管理和风险管理理论及应用。风险管理是一种综合性管理活动，它理论和实践涉及技术、系统科学和管理科学等多种学科应用，在实际中还经常使用概率论、数理统计和随机过程理论和方法。项目风险管理过程包括内容有：风险管理计划、风险识别、定性风险、定量风险分析、风险应对计划和风险监控内容在本案例背景下应用。
【问题1】从题干部分说明出发，分析步骤如下。
（1）第一段介绍案例背景，从这部分介绍可以看出：第一，这个项目是一个全市范围实施项目，属于比较大型项目，因此风险管理应该是很重要；第二，M公司经过了建设方同意，将控制模块分包给了H公司，这是合乎合同和法律要求，但由于分包原因可能会对项目造成较大风险；第三，M公司任命了有过管理经验小刘作为项目经理，可以说明公司任务是不存在问题。
（2）第2部分中，提到“小刘开始着手制定项目计划”、“他仔细考虑了项目风险”并“得到排在前三位风险”；接下来他将风险管理写进了项目管理计划计划，并且在写完项目管理计划后，“召开了第一次项目会议，将任务布置给大家”。从上面描述，我们可以得到结论是：小刘不但是一个人做项目管理计划，而且风险识别也是由他一个人来完成。 制定项目管理计划是整体管理中一个很重要环节，这个过程中定义、准备、集成并协调所有分析计划，其中包括有项目目标、进度、预算、变更、沟通、范围、质量、人力资源、风险等各项管理内容。因此，让项目干系人，尤其是项目组成员参与项目计划制定是非常重要，不仅能让他们了解计划内容，提高对计划把握和理解，更重要是因为他们参与包含了他们对计划承诺，从而能提高执行计划自觉性。风险识别活动也是这样，我们经常说“人多力量大“应该鼓励项目组成员参与风险识别活动。另外，风险识别也是一项反复过程，随着项目推进，旧风险会发生变化，新风险会不断地出现，应该在项目整个过程中定期对风险进行识别。通过这部分分析，可以找到此案例项目管理中存在问题是：项目管理计划不应该由项目经理一个人来完成，风险识别也不应该由项目经理一人进行，项目组成员参与项目太晚。（3）最后一段中，首先提到“第4个月底，小刘发现H公司还没有生产出样品”，这说明小刘发现这一情况太晚了，因此可以得出结论，他没有定期地对这一识别出来风险进行监控。另外，由于H公司多次返工也未拿出合格产品，导致小刘预留20%进度余量已经被用完了，项目今后会面临更大风险。这说明小刘制定风险应对措施并不够有效，起码应该把“定期了解H公司设计和生产进度情况”作为其中一条风险应对措施，（4）最后，整个案例中讲到分包问题是属于项目管理采购管理范畴，因此。从这一点来说，项目采购管理是不到位。
【问题2】问题2是几个填空题，考生需要熟悉项目风险管理理论知识。
【问题3】此问主要考查项目经理在实际项目中如果遇到此类问题会怎样处理。关于人员技能不能达到项目要求这样问题在实际项目中是很常见，项目经理都希望得到有一定技术水人员，但是往往公司人力资源有限，不能保证所有项目都得到高水平人才，项目经理首先应该想到就是为项目组成员提供必要培训。其次，项目中需要不同角色人员，项目经理应该根据每个人擅长技能来分配工作。最后如果现有人员实在不能满足项目要求，应该考虑向公司建议从外部招聘有相应技能人才。
【问题4】主要考查如何应用风险应对4种策略来解决项目遇到风险，这要求考生不但要理解这种策略含义，还要具有一定项目管理经验。风险应对策略有4种，规避、转移、减轻或接受。规避也可以叫避免，就是指改变原定计划，以排除风险使其不受影响。结合本题来说，因为把控制模块分包出去会带来一定风险，项目组可以考虑不分包，由自己进行开发。但这种应对措施可能会带来新问题需要解决，比如进度要求紧或自己技术力量无法完成自主开发，需要招聘相应人员，从而使项目成本增加等，在实际项目中需要权衡利弊。转移策略就是设法把风险后果连同应对责任转嫁到他方身上，这种策略只是把风险损失以正当理由让他人承担而并非清除。结合本题来说，项目组可以考虑在与H公司分包合同中加入比较严厉惩罚措施，一旦H公司不能按期交付则要交付罚款，这样一方面可以对H公司施加压力，使其按时交工，另一方面在风险发生时可以降低项目组损失。减轻策略也叫缓解策略，就是把不利风险事件后果降低到最小，提前采取行动减少风险发生概率或降低对项目造成影响，比风险发生后再采取补救措施要有效得多。在本题目中，项目经理小刘应该定期地了解H公司任务完成情况，而不是到了第4个月才发现风险就要临近了。有时候我们把接受策略认为是“没有办法办法”，最常见主动接受策略就是建立应急储备或应急响应，针对本案例，项目经理应该建立应急计划，一旦风险发生马上采取行动。
参考答案
【问题1】
（1）项目计划不应该只由项目经理一个人完成；
（2）项目组成员参与项目太晚，应该在项目早期（需求阶段或立项阶段）就让他们加入；
（3）分析识别不应该由项目经理一人进行；
（4）风险应对措施（或风险应对计划）不够有效；
（5）没有对风险状态进行监控；
（6）没有定期地对风险进行再识别；
（7）项目采购管理或合同管理工作没有做好。
【问题2】
（1）风险储备（或风险预留、风险预存、管理储备）；
（2）风险识别；
（3）风险分析（或风险定性分析）。
【问题3】
（1）分析项目组人员技能需求，在项目前期有针对性提供培训；
（2）根据项目组人员技能及特长分配工作；
（3）从公司外部引进具有相应技能人才。
【问题4】
（1）避免策略：此部分工作不分包，自主开发。
（2）转移策略：签订分包合同，在合同中作出明确约束，必要时可加入惩罚条款。
（3）减轻策略：定期监控分包商相关工作，增加后期项目预留。
（4）应急响应策略：制定应急计划，一旦目前分包商无法完成任务，马上采取应急计划。
