某高尔夫俱乐部以会员资格销售的模式来拓展市场，会员将在一年会员资格结束后决定是否继续购买第二年会员资格，俱乐部的硬件条件优越，收费在市场上偏高，并且只为会员服务。该俱乐部在绩效考核过程中采取平衡计分卡的考核体系。请问：在该俱乐部的考评体系中，从客户方面看，应采取哪些绩效指标来进行考评？
正确答案及解析
正确答案
解析
（1）平衡积分卡是由美国哈佛商学院教授罗伯特·卡普兰与诺朗顿研究院执行长大卫·诺顿创建的。平衡积分卡就是根据企业组织的战略要求而精心设计的指标体系。用其创始人的话说：“平衡积分卡是一种绩效管理工具。它将企业战略目标逐层分解转化为各种具体的相互平衡的绩效考评指标体系，并对这些指标的实现状况进行不同时段的考评，从而为企业战略目标的完成建立可靠的执行基础。”
（2）平衡积分卡的内容包括财务、客户、内部流程、学习与成长四个方面。每个方面都有具体的、可量化的绩效指标来进行衡量。
（3）在该俱乐部中，客户方面可以采用以下绩效指标来进行考评：
①市场占有率，即在一定的市场中（可以是客户的数量，也可以是产品销售的数量）企业销售产品的比例，也即企业的销售量（或销售额）在市场同类产品中所占的比重；
②客户保留度，即企业继续保持与老客户交易关系的比例，可以用绝对值表示，也可以用相对数来表示，它反映了客户的回头率，可以测评客户的忠诚度；
③客户满意度，即反映客户对其从企业获得价值的满意程度，可以通过函询、会见等方法来加以估计；
④客户利润贡献率，即企业为客户提供产品或劳务后所取得的利润水平；
⑤客户获取率，即企业吸引或取得新客户的数量或比例，既可以用绝对数来表示，也可以用相对数来表示。
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