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试述平衡计分卡的内容。

正确答案及解析

正确答案

解析

平衡计分卡是从财务、客户、内部业务流程、学习与成长四个层面，将组织的战略落实为可操作的衡量指标和目标值的一种战略性绩效管理体系。其框架模型主要由以下几个方面构成：

　　（1）战略地图

　　战略地图以四个层面为基础，描述了战略如何将无形资产与价值创造的内部业务流程联系起来，进而为股东和客户创造价值。

　　①财务层面

　　财务层面以传统财务术语（如投资报酬率、收入增长和单位成本等），描述了战略的有形成果，提供了组织成功的最终定义。对于企业来说，平衡计分卡财务层面的最终目标是利润最大化。财务业绩通过两种基本方式得到改善：收入增长和生产率提升。相比而言，收入增长通常比生产率提升花费更长的时间。在确定这一层面的目标时，必须同时关注长期（收入增长）和短期（生产率提升）两个方面，使企业能够在短期利益和长期目标之间保持平衡。

　　②客户层面

　　客户层面定义了目标客户的价值主张，卡普兰和诺顿总结出了四种通用的客户价值主张，即总成本最低战略、产品领先战略、全面客户解决方案以及锁定战略。客户价值主张的选择是战略确定的中心要素。此外，客户层面还包括衡量客户成功的滞后/结果指标，如客户满意度、客户保持率、客户增长率等。通过开发特定客户价值主张的目标和指标，将战略转化为所有员工都能理解的具体工作。

　　③内部业务流程层面

　　内部业务流程层面阐述了为实现客户价值主张所必需的工作及业务流程。根据创造价值时间的长短，内部业务流程又可以分为运营管理流程、客户关系管理流程、创新流程以及法规与社会流程四类。

　　④学习与成长层面

　　无形资产是持续创造价值的最终源泉，学习与成长层面确定了对战略最重要的无形资产，具体包括人力资本、信息资本和组织资本三个方面。人力资本是指执行战略所需的知识、技能和才干，信息资本是指支持战略所需的信息系统、数据库、网络和技术基础设施，组织资本体现了执行战略所需的动员和持续变革流程的组织能力。这些资产必须相互协调，并与关键内部业务流程保持战略的一致性。

　　（2）平衡计分卡

　　平衡计分卡将战略地图每个层面的战略目标转化为指标、目标值以及行动方案，化战略为行动。平衡计分卡与战略地图是相互匹配的，它们构成了组织的一个完整的业务集合。从形式上看，平衡计分卡以四个层面为基础，每个层面均由目标、指标、目标值和行动方案组成。除了构成要素，还需了解平衡计分卡的内在逻辑。平衡计分卡的逻辑关系包括两个方面：一是四个层面及其目标之间的因果关系；二是目标、指标、目标值、行动方案和预算之间的横向推导关系。具体来说，目标是战略与绩效指标之间的桥梁，说明了战略期望达成什么；指标则紧随目标，用以衡量该目标的成功与失败；目标值是针对指标而言的，说明了该目标在特定指标上的未来绩效水平；行动方案说明了怎么做才能实现预定的战略目标，制定行动方案要综合考虑目标、指标和目标值；预算则说明了实施行动方案所需的人、财、物等资源。指标是由目标推导出来的，而目标之间具有因果关系，因此指标之间也形成了紧密的关联关系。从整体上看，平衡计分卡的逻辑关系呈现为一个由纵向因果关系、横向推导关系以及指标关联关系构成的网状结构。