在服务质量差距模型中，管理人员对顾客期望的认识与服务质量规范之间的差距产生的原因在于( )。
- A.饭店没有明确的质量目标
- B.服务质量管理的计划性差
- C.计划实施与管理不力，使计划流于形式
- D.饭店设计服务产品时没有进行充分的市场调研和需求分析
- E.进行市场调研和需求分析时得到的信息不准确
正确答案及解析
正确答案
A、B、C
解析
管理人员对顾客期望的认识与服务质量规范之间的差距，或者说管理者没有建立一个能满足顾客期望的服务质量目标并将这些目标转换成切实可行的标准。产生这一差距的原因包括：①饭店没有明确的质量目标；②服务质量管理的计划性差；③计划实施与管理不力，使计划流于形式。DE两项属于顾客对服务的期望与管理人员对这些期望的认识之间的差距产生的原因。
包含此试题的试卷
你可能感兴趣的试题
在应对金融衍生产品的投资风险的方法中，将前台后台、职员的合理分工和分离，清楚划分和界定不同层次人员的权力责任，达到相互制约和牵制的效果属于( )。
-
- A.加强制度建设
- B.进行限额管理
- C.风险敞口的对冲
- D.套期保值
- 查看答案
( )年，我国金融监管开始走上依法监管的轨道。
-
- A.1993
- B.1995
- C.1998
- D.2000
- 查看答案
在凯恩斯的货币需求函数中，( )。
-
- A.货币需求量与利率水平有正向关系
- B.货币需求量与利率水平有反向关系
- C.货币需求量与国民收入水平有反向关系
- D.没有提出投机性货币需求
- 查看答案
( )融资租赁公司以为中小企业服务为主，受监管约束少、灵活性高、创新能力强。
-
- A.银行系
- B.保险系
- C.厂商系
- D.独立第三方
- 查看答案
下列关于基差风险说法正确的有( )。
-
- A.标的资产价格与保值资产价格的相关性越好，基差风险就越小
- B.基差变动带来的风险称为基差风险
- C.金融期货在进行实物交割的情况下，尽量选择与套期保值交割日相一致的交割月份，从而使基差风险最小
- D.标的资产价格与保值资产价格的相关性越差，基差风险就越大
- E.为了降低基差风险，需要选择合适的期货合约
- 查看答案