阅读下列案例内容，回答并计算问题 1 至问题 4,将解答填入答题纸的对应栏内。【说明】A 公司是一家提供电力行业 IT 服务的快速发展型企业，分管运维业务的运维部李经理新上任一周，据他观察目前运维团队士气及工作积极性较差、运维部频频接到用户投诉及市场部抱怨。李经理决定从人员、资源、技术和过程四要素管控数据着手，找出目前运维团队管理上的关注点。下表是李经理收集的近三个月数据：
李经理按照运维部原有运营管理关键指标体系，编制运营管理关键指标体系完成情况跟踪表，如下表所示：
【问题】1.（7 分）基于李经理所收集的人员、资源、技术、过程四要素近三个月数据，请计算并帮助李经理补充运营管理关键指标体系跟踪表（精确到小数位后 2 位）。
2.（6 分）结合上述运营管理关键指标：请指出李经理在运营管理中应该重视人员、资源、技术、过程四要素中的哪些管理？
3.（8 分）请阐述人员要素管理可能面临的风险，并指出每一风险的控制措施。4.（4 分）请阐述知识管理的流程。
正确答案及解析
正确答案
解析
1.参考答案：（1）关键岗位人员储备率：5/15=33.33%（2）人员绩效考核合格率：24/26=92.31%（3）备件可用率：58/60=96.67%（4）服务台录入事件的完整性：445/465=95.70%（5）SLA 达成率：413/465=88.82%（6）服务报告交付及时率：20/25=80.00%（7）变更成功率：30/36=83.33%
2.参考答案：（结合上题指标欠缺之处从如下选项中答出 6 点即可）人员要素：人员储备与连续性管理（人员储备率为33.33%储备率不足，应该重视储备管理）、人员能力评价与管理、人员绩效管理、人员培训计划执行（2）资源要素：工具管理、知识管理、服务台管理与评价、备品备件管理（3）技术要素：技术研发规划、技术研发预算、技术成果的运行与改进、（4）过程要素：服务级别管理、服务报告管理、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、安全管理、连续性和可用性管理、容量管理3.参考答案：（1）针对沟通问题，建立良好的沟通协作机制，进行服务意识及沟通能力培训；（2）针对人员连续性问题，实行有效的人员连续性管理措施；（3）针对负面情绪，引导积极向上的团队文化，举行团队活动等其他方式进行团队建设；（4）针对考核指标不明确，按照 SMART 原则定义人员绩效指标。4.参考答案：知识获取，知识共享，知识的保留、归档与入库，知识评审。
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