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某大型超市为了减少顾客在收银台结账排队的等待时问，调整了收银台通道的整体布局，使通道总数由原来的16个增加到了24个，并新招聘了一批收银员。人力资源部对收银员的入职培训以及人职后的技能培训非常重视。为了保证收银员的培训能够切实达到预期效果，人力资源部决定加大培训评估工作，要求培训主管尽快设计出收银员培训的技能成果评估方案。

请结合本案例回答下问题：

(1)收银员培训的技能成果评估应包括哪些内容?试举例说明。

(2)培训的技能成果可采用哪些方法进行评估?

正确答案及解析

正确答案

解析

(1)技能成果可以用来评价受训者对培训项目中所强调的操作技巧、技术或技能以及行为方式等所达到的水准，主要表现在技能学习与技能转换两个方面，因此收银员培训的技能成果评估应当包括：①学习评估，即评估学员在知识、技能、态度的收获，如设计考卷考查受训人员对收银员作业守则的熟悉程度和退货等的流程。②行为评估，主要评估学员在工作中的行为方式有多大程度的改变。这是收银员培训评估中的重点评估部分。例如，现场上机操作收银设备，看其对改口令、条码输入、刷卡、点钞、验钞等基本操作是否熟练；观察其工作中是否注意使用礼貌用语，着装与仪表是否符合规范。

举例略。

(2)培训的技能成果可采用以下方法进行评估：．

1)书面考试。往往在培训之后或之中进行，由教师或培训辅导员实施。

2)现场观察。

3)工作抽样。现场观察和工作抽样既可用来评判受训者掌握技能的真实水平，也可以用来评判员工所掌握的技能实际应用的程度。

4)专家评定。专家包括该部门的主管或负责收银培训的教师。

5)客户评价。以客户评价的满意度分数作为依据。

6)同事评价。