利佳公司是一家著名生产电视机的企业。2009年11月底，该公司初步建立了一套绩效管理系统。该业绩评价系统主要是基于平衡计分卡（BSC），在BSC四个维度基础上提出考核工作绩效和实施业绩评价的关键绩效考核指标体系。利佳公司总经理刘某对该系统信息十足，他认为在新的业绩评价方式基础上公司的绩效一定会全面改观：
按照总经理的指示，平衡计分卡业绩评价系统从2010年1月份直接开始正式实施。然而该系统在实施过程中。销售部门却遇到了一系列问题。
销售部经理李某对于公司下达的有关销售部门的总体考核指标：如市场占有率、客户满意度、新客户开发率、老客户流失度、销售收入、员工保留率、与顾客接触时间、订单处理速度、销售利润等有不同看法，认为公司设定平衡计分卡考核的目的就是更好的评价公司员工，但是很多指标既不与公司绩效直接挂钩，也很难用于客观考核员工，这样考核不助于公司提升业绩总经理刘某对李经理进行了细心解释后，李经理似乎理解了BSC的理念但是．更多的麻烦接踵而来一是不断有被考核人认为考核指标与考核结果不公平。要求公平和公正，这种情绪影响了公司正常工作。同时，一些员工对绩效管理工作提出了质疑，如每次考核都要填很多表格，太繁琐了。不得不放下手头的工作来完成这些表格还有一些员工说：“让我们填写这么多内容。是不是就是为了找我们的不足啊?”
一段时间考核结束后，总经理发现部门经理对员工的评价结果差别不大，为了更加深入地了解员工对绩效考核的意见．刘总又找了一些员工。获得了一些新的反馈，有些员工反映，在绩效考核结束后，上级没有和他们进行绩效沟通，根本不知道自己的考核成绩，更谈不上应如何改进．只有在发工资时才发现奖金数有点儿变化一部门经理们认为绩效考核工作太复杂了．占用了很多的工作时间．他们没有精力和员工做绩效反馈：
要求：（1）平衡积分卡的指标体系包含哪4个方面?利佳公司销售部门的各项考核指标分别属于哪个方面?
（2）你认为总经理刘某如何向销售部经理解释?
（3）根据案例中材料．你认为利佳公司的平衡计分卡管理的哪些方面存在问题。
正确答案及解析
正确答案
解析
（1）平衡积分卡的指标体系包含哪4个方面?利佳公司销售部门的各项考核指标分别属于哪个方面?
BSC包含4个方面：财务方面、客户方面、内部业务流程方面和学习与成长方面。
财务方面的指标：销售收入、销售利润；
客户方面的指标：市场占有率、客户满意度、新客户开发率、老客户流失度
内部业务流程方面的指标：与顾客接触时间、订单处理速度
学习与增长方面的指标：员工保留率
（2）你认为总经理刘某如何向销售部经理解释?
一是强调平衡计分卡是基于公司战屡目标和价值管理而设定的业绩评价工具，财务绩效指标并不是公司的发展目标，战略和价值管理的核心更加关注流程和未来，而不是单纯的过去的财务信息；二是公司实施平衡计分卡不是为了考核员工而考核，而是为了实现公司发展战略，是以战略为基础的业绩评价体系。
（3）根据案例中材料，你认为利佳公司的平衡计分卡管理的哪些方面存在问题。
利佳公司BSC系统表现出来的主要问题如下：
①员工和管理人员对新的绩效管理系统不熟悉，缺乏培训；
②公司指标设计过程缺乏与员工沟通，得不到员工理解，而且考核结果出现平均化倾向
③管理者对绩效考核结果未与员工进行及时有效沟通，让员工不了解这些指标对于公司发
展和个人的意义
④绩效管理程序有些复杂，效率低下
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