平衡计分卡常见KPI指标中客户指标包括()。
正确答案及解析
正确答案
A、B、C、D、E
解析
平衡计分卡常见KPI指标中客户指标： (1)市场占有率；(2)新顾客人数或销售额所占比例；(3)旧顾客人数或销售额增减情况；(4)顾客满意度；(5)顾客类别或区域类别利润分析；(6)质量指针：如产品退回次数(比率)、不满意产品比率、延误或准时交货次数(比率)、顾客抱怨次数、产品耐用度、顾客介绍新客户次数(金额)、保证期内顾客维修次数(金额)；(7)服务水平与服务态度指标：如对顾客要求的反应速度与质量、顾客称赞次数、与竞争对手比较、顾客满意度调查；(8)价格与竞争者比较；(9)速度／时间指针：如产品送达时速、服务速度。
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