接待患者投诉时，接待者的举止行为要点是
- A.一是尊重、二是微笑
- B.一是表情、二是语言
- C.一是诚信、二是尊重
- D.一是热情、二是微笑
- E.一是耐心、二是诚信
正确答案及解析
正确答案
A
解析
投诉处理的一般的原则：一是如果投诉即时发生（即刚刚接受服务后便发生投诉），则要尽快将患者带离现场，以减缓、转移患者的情绪和注意力，不使事件造成对其他服务对象的影响。接待患者地点宜在办公室、会议室等场所，以有利于谈话和沟通。二是选择合适的人员，无论是即时或事后患者的投诉，均不宜由当事人来接待患者。三是接待时的举止行为至关重要，要点是尊重和微笑，以拉近人与人间的距离，消除隔阂，化解投诉者的怨气。尊重和微笑可以使投诉过程从抱怨、谈判变为倾诉和协商，特别有利于投诉问题的解决。四在工作中应当注意保存有形的证据，如处方、清单、病历或电脑存储的相关信息，以应对患者的投诉。故此题应选A。
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