2019年上半年《系统规划与管理师》论文真题

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问答题

论IT服务团队建设管理

IT服务团队的整体绩效取决于系统规划与管理师采用何种办法来管理团队。不同的企业在IT服务团队管理时有着不同的特性。

请以“IT服务团队建设管理”为题，分别从以下三个方面进行论述：

1.概要叙述你参与过的或者你所在组织开展过的IT服务项目的基本情况（背景、目的、组织结构、周期、服务对象、服务方式、服务内容、交付成果等），并说明你在其中承担的工作。

2.结合项目管理实际情况并围绕以下要点论述你対IT服务团队建设管理的认识。

（1） IT服务团队的特征。

（2）如何对IT服务团队进行建设与管理。

3.请结合论文中所提到的IT服务项目，介绍你是如何进行团队建设管理的（可叙述具体做法），并总结你的心得体会。

正确答案：

本题解析：

本题考查IT服务团队建设管理。应以本人主管的IT服务团队建设为背景，从题目要求的几个方面展开论述。

论述的要点要覆盖题目要求的三个方面，但又不局限于该三方面，在内容方面要注意：

（1）应对IT服务方团队建设有较深入的认识

（2）应站在系统规划与管理师的角度展开论述

（3）应论述IT服务团队的5个特定

（4）应论述如何进行IT服务团队的建设与管理

（5）要结合IT服务项目，举例说明IT服务团队建设/管理过程中的问题，

（6）要结合IT服务项目，举例说明团队管理建设/管理过程中的经验和教训

（7）心得体会部分可结合IT服务项目的团队建设/管理来提升对IT服务团队建设/管理的认识，同时首尾呼应

问答题

论IT服务持续改进

IT服务持续改进主要的目标是使得IT服务可以一直适应不断变化的业务需求，通过识别改正机会并实施改进活动，使得IT服务有效支持相关的业务活动。

请以“IT服务持续改进”为题，分别从以下三个方面进行论述：

2.结合项目实际，论述你对IT服务持续改进的认识，可以包括但不限于以下几个方面。

（1）IT服务持续改进方法。

（2）针对人员、资源、技术和过程，常用的测量指标。

3.请结合论文中所提到的IT服务，介绍你是如何进行IT服务持续改进的，包括具体做法和经验教训。

正确答案：

本题解析：

本题考查IT服务持续改进，应以本人主管的IT服务项目为背景，从题目要求的几个方面展开论述。

论述的要点要覆盖题目要求的三个方面，但又不局限于该三方面，在内容方面要注意：

（1）应对IT服务持续改进有较深入的认知。

（2）应站在系统规划与管理师的角度展开论述。

（3）应论述IT服务持续改进方法。

（4）应论述IT服务持续改进中PPTR，四要素的测量指标。

（5）要结合IT服务项目，举例说明IT服务持续改进过程中的经验和教训。

（6）心得体会部分可结合IT服务项目的持续改进来提升对IT服务持续改进的认识，同时首尾呼应。